電話サポートを軽視する最近の企業姿勢

最近、通信系のサポートセンターに電話する機会が何度かありました。

近年、各社、サポート画面にQ＆Aが充実してきており検索もできるようになってきています。中にはAIを使用したロボットがチャット形式で対応するところもあります。

しかし、こちらは「使い物にならない」サポートページを見て解決しないから電話による有人サポートを頼りにサポートセンターに電話しようとしているのに今度はその番号が見つかりません。

ようやく番号をWEBの迷路の中から見つけ出し電話しても今度は混み合っていて繋がらない。

人員を配置した従来型のサポートセンターのコスト削減を会社としてしたいのはわかります。ただ、肝心な時に有人サポートが行えない会社はコスト削減はできても顧客の信頼は失います。

AIにより無人サポートセンターができるという方もいますが、完全無人は無理でしょう。実務を知らない方の意見だと思います。

AIによるサポート体制を整えても結局は「答えのある定番の質問」にしか対応できず、より細かい質問は結局は有人によるサポートに頼らざるをえないのが現状です。

通信系、IT系企業のサポートセンターを合理化、効率化したい企業側の気持ちはわかりますが、結局は顧客の不信を招き他社に顧客が移ってしまうリスクも考えて最適なサポートを期待したいと思います。

サポートセンター（コールセンター）も人件費高騰、人材不足で維持するのが年々、大変になっているのでしょうが、逆にここを強化してPRすれば他社と差別化できるのではないでしょうか。